伝説のサービスを真似すると、、

業界最高の顧客サービスを掲げている

アメリカ最大の高級百貨店、ノードストローム。

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この百貨店の有名な伝説のサービスがあります。

40年以上昔のことですが

あるタイヤ販売店の居抜きの物件に、

ノードストロームが新しくオープンしました。

オープンしてまもなく、

「この店でタイヤを買った者だが、タイヤを返品したい」

と言ってきたお客様がいたそうです。

そのタイヤは当然、以前のお店が販売したものであって

ノードストロームはそもそもタイヤを販売していないにもかかわらず

返品を受け付けたそうです。

ノードストロームは、

お客様がいつ買った商品であろうが

レシートが無かろうが、理由がどうであろうが

すべての返品を受け付け、

払い戻しに応じる方針をとっているそうです。

お客様が洗濯表示通りに選択しなかったために

縮めてしまったシャツも当然引き取ります。

これはお客様にとってもすごいサービスですし、

さらには、スタッフにとってもすごいサービスです。

理屈にあわない返品や

判断の難しい返品に対しての顧客対応は

スタッフにとって難しい業務で、ストレスがかかり

誰もがやりたくない仕事です。

その仕事をゼロにするサービスだからです。

これは顧客満足度も高まるし

従業員満足度も高まる素晴らしい施策です。

では、すべてのお店、会社が導入すればいいんじゃないかと

思うかもしれませんが

そんなに簡単にいかないのが現実です。

それが成り立つのであれば、

7割のお店や会社が赤字になったりはしません。

どういうことかというと、

そのサービスを導入してうまくいく要因で

他のお店や会社が持っていないが

ノードストロームは持っているものが、いくつかあるのです。

たとえば客層です。

高級百貨店で買物をするお客様がどんな人達か、

想像つくと思います。

そして商品の単価と利益率。

高級品です。利益率も50％は軽く超えるでしょう。

まだあります、

1人のお客様の年間購入額。

気に入ってもらえれば、

10万円が、100万円、1000万円となる可能性があります。

そんな要因があるからうまくいくサービスであって、

それをそのまま自社のサービスに取り入れる会社は

うまくいきません。

中途半端な対応になり、経費がついていかず続きません。

顧客サービスを、どのラインで、どこまでやるのか。

これを明確にすることは、なかなか難しいですが

それをわかりやすくして、全員がそのラインで対応するというのは

非常に大事なことです。

そういう意味で、ノードストロームのいいところを

真似していくといいのです。

 
余談ですが、

ノードストロームはシアトルの靴屋さんからスタートしたそうです。

スターバックスもシアトルの１号店からスタート。

シアトルには顧客満足を大事にする

そんな文化があるのかもしれません。