*

伝説のサービスを真似すると、、

公開日: : 最終更新日:2016/02/13 メルマガ

業界最高の顧客サービスを掲げている

アメリカ最大の高級百貨店、ノードストローム。

Wikipedia

 

この百貨店の有名な伝説のサービスがあります。

40年以上昔のことですが

あるタイヤ販売店の居抜きの物件に、

ノードストロームが新しくオープンしました。

オープンしてまもなく、

「この店でタイヤを買った者だが、タイヤを返品したい」

と言ってきたお客様がいたそうです。

そのタイヤは当然、以前のお店が販売したものであって

ノードストロームはそもそもタイヤを販売していないにもかかわらず

返品を受け付けたそうです。

ノードストロームは、

お客様がいつ買った商品であろうが

レシートが無かろうが、理由がどうであろうが

すべての返品を受け付け、

払い戻しに応じる方針をとっているそうです。

お客様が洗濯表示通りに選択しなかったために

縮めてしまったシャツも当然引き取ります。

 

これはお客様にとってもすごいサービスですし、

さらには、スタッフにとってもすごいサービスです。

理屈にあわない返品や

判断の難しい返品に対しての顧客対応は

スタッフにとって難しい業務で、ストレスがかかり

誰もがやりたくない仕事です。

その仕事をゼロにするサービスだからです。

 

これは顧客満足度も高まるし

従業員満足度も高まる素晴らしい施策です。

 

では、すべてのお店、会社が導入すればいいんじゃないかと

思うかもしれませんが

そんなに簡単にいかないのが現実です。

それが成り立つのであれば、

7割のお店や会社が赤字になったりはしません。

どういうことかというと、

そのサービスを導入してうまくいく要因で

他のお店や会社が持っていないが

ノードストロームは持っているものが、いくつかあるのです。

 

たとえば客層です。

高級百貨店で買物をするお客様がどんな人達か、

想像つくと思います。

そして商品の単価と利益率。

高級品です。利益率も50%は軽く超えるでしょう。

まだあります、

1人のお客様の年間購入額。

気に入ってもらえれば、

10万円が、100万円、1000万円となる可能性があります。

そんな要因があるからうまくいくサービスであって、

それをそのまま自社のサービスに取り入れる会社は

うまくいきません。

中途半端な対応になり、経費がついていかず続きません。

 

顧客サービスを、どのラインで、どこまでやるのか。

これを明確にすることは、なかなか難しいですが

それをわかりやすくして、全員がそのラインで対応するというのは

非常に大事なことです。

そういう意味で、ノードストロームのいいところを

真似していくといいのです。

 
余談ですが、

ノードストロームはシアトルの靴屋さんからスタートしたそうです。

スターバックスもシアトルの1号店からスタート。

シアトルには顧客満足を大事にする

そんな文化があるのかもしれません。

関連記事

f4c76044525017b007a4f550762dd68a_s

絶えず変える

会社やお店が、成長しようと思ったら   変化が必要な時代になりました。

記事を読む

Fibonacci

黄金比78:22

急に肌寒くなり、もう秋の気配ですね。 10月生まれだからか、秋はけっこう好きです。 先日、野

記事を読む

t02200140_0498031713547726791

会社に愛着を感じているかという質問

年に2回実施することになった 社内アンケート、 最新の結果が出ました。  

記事を読む

2

進化しないと生き残れない自然の法則

昨日、福井市商工会議所の方が 取材に来られました。 会員誌の記事の取材です。 テーマは

記事を読む

421

人前で話す力を磨く

仕事で成果をあげる人になろうと思ったら ビジネスコミュニケーションのひとつである 人前で

記事を読む

1

手柄はゆずり、責任は負う

上手くいった時の手柄は人に譲り、上手くいかなかった時の責任は、自分が負う。   な

記事を読む

33be5b0e938f88fcd553b0deafad8c2e_s

まずはスピードをあげろ

今年は、マラソンで 10kmを60分で走るという目標を設定してますが なかなかすすみませ

記事を読む

2e6a55f3e682b9da25047de75d59a0ff_s

我が社の、神対応

最近、神対応という言葉を よく耳にします。 神対応とは 主に企業のクレームなどで

記事を読む

6fae99b3fececb706d13d191ffec3a5e_s

階段を用意する

仕事をしていると、いろんな課題があります。   売上の目標を達成する、

記事を読む

FullSizeRender

歩道の雪掻きをしようよ!

やっと雪が降りました。 衣料品(アウター)を扱っている会社にとっては もう遅いねや・・ 

記事を読む

Message

メールアドレスが公開されることはありません。 * が付いている欄は必須項目です

CAPTCHA


532
月間表彰のご褒美食事会

当社では、月間表彰として下記の3賞の受賞者を 毎月選出しています

532
楽しんで仕事ができるために

当社では3年後のイメージ図を各部署で作成してもらい、 3年後、自

3242
ユニネク文化祭が盛り上がる理由

昨年から、9月の3連休になる土曜日に、 ユニネク文化祭を開催して

234
売上や社員の数が、会社の実力にはならない

就職活動をしているほとんどの学生さんは 売上が多くて、人がたくさ

13211
こんな経営者でありたい

20代や30代前半は、バリバリ仕事ができて すごく重要な判断をバ

→もっと見る

PAGE TOP ↑